コールセンターの種類で仕事内容が異なる

企業のコールセンター

コールセンターで働く看護師の仕事内容は、どんな業界のコールセンターに勤務するかで違います。大まかに分けて3つ、1つは企業で勤務し、一般消費者を相手にするコールセンターです。看護師が働くために、医療機器メーカー、医薬品を創る製薬会社などが多くなります。

2つめは同じく企業で勤務しますが、医療関係者や同じ業界に属する業者を相手にするコールセンターになります。この2つは同じ仕事内容に思われますが、前者は素人である一般消費者を対象とするのに対し、後者は医療知識や医療機器の知識、薬に関する知識のある相手との相談、交渉になります。

医療機器メーカーからの外部委託会社のことが多く、コールセンター専門会社に勤めることが一般的ですが、逆にその衣料製品の企業に勤めたり、求人に応募するという手も取れます。

医療機関のコールセンター

3つめは病院や介護施設など医療機関のコールセンターになります。病気や怪我、介護について質問を受け付けたり、メンタルヘルス、育児について相談したり、質問に応答するコールセンターです。

コールセンターで働く看護師の仕事の難しさ

コールセンター看護師の仕事は、上記のような役割の違うコールセンターに待機し、電話やメールというかたちで相談を受け、それに応えることです。当たり前ですが、マナー、社会人としての当たり前のマナー、礼儀が必要になります。

看護師としての知識、経験が役立ちますが、質問の内容はかなり多岐に渡り、電話やメールを受け取ってみないことには、どんな質問や相談が来るのか分からず、その点がコールセンターという職場での難しさになります。

医療関係のコールセンターでは、看護師以外の医療関係従事者も就くことになっていて、対応できる人に電話やメールを回すことになります。この間、相手を不愉快にさせずに、混乱させずに対応するコミュニケーション能力が必要となります。

正社員の役割

経験を積んで正社員になったり、正社員の先輩としての役割を担うようになった場合は、更に別の仕事内容が加わってきます。それは、後輩のスタッフをまとめあげるリーダーとしての役割で、コールセンターで仕事をする上で必要な心構えを教えたり、レター作成などの事務仕事が増えてきます。

それ以外にも、コールセンターと他の部署との繋ぎ役、連絡役などの仕事が増えてくることもあり、勤続年数が増えるごとに仕事内容が多岐に渡るようになっていきます。

夜間、休日の電話相談

コールセンターで働く看護師の仕事で最も緊急性が高いのは、医療機関における夜間、休日の電話相談です。

怪我や病気は昼夜問わず起こるため、応急処置について指示することが重要な仕事になりますが、夜間は普通の病院は開いておらず、医師の対応が間に合わない可能性があるため、初期対応ができるように知識豊富な看護師が重要な役割を果たします。電話越しに的確な指示を下さなくてはなりません。

緊急事態であればあるほど、電話をかけてきた相談者が冷静さを失っていることがあるので、相手を落ち着かせて、的確な処置が出来るように誘導する話術が必要です。

このように、コールセンターで働く看護師は、医療従事者としての専門知識をフルに活かして、なおかつ相談相手が実践できるように口頭で伝えるのは、かなり慣れが必要になります。同時に相談相手の精神面のケアにも気を遣う必要が出てくるため、カウンセラーとしての役割を果たすこともあります。