入院患者さんが、経験する入院でしか経験しない体験に関する調査が行われています。他の入院患者さんと仲良くなり、退院後も交流があるという患者さんは入院経験者の7人に一人に上ります。

大部屋で、似た疾患や状態でとなれば、話題もあり会話も弾み、そこから交流が深まる事もあります。治療や環境、看護師や医療職者に対する思いを打ち明け合ったりして療養の場を過ごしているようです。

その他、知り合いが入院していた、知り合いの友人が入院していたとの経験もあるようです。

また、退院時に医師や看護師から手紙や色紙を貰ったことがうれしかった、入院をきっかけに医師や看護師との交流が開始される等の調査結果もあります。

入院を経験したことで、人の関わり幅が広がったり、人とのつながりについて考えるきっかけになる事もあるようです。

患者さんの満足度は医療現場では大きな課題といえるでしょう。

患者さんが医療職者や病院について話す時、どのような事を話されているか気になりませんか?

患者満足度高い医療機関とはどんな医療機関なのでしょうか。

患者さんの満足度が高い病院

  • 患者さんの立場になって何が出来るかを考える病院
  • 患者さんのことだけではなく、共に働くスタッフの事を考えて働ける職員教育のある病院
  • 正しい敬語、挨拶、気配りが出来る病院
  • 接遇教育に力を入れている病院
  • 説明を充分に行い、納得と選択出来る医療がある病院
  • 「お待たせしました」「ありがとうございます」と自然に言える病院
  • 患者さんの目線に目を合わせられる職員教育が出来ている病院
  • 名札を付け、自己紹介をしてケアが出来る病院

患者の満足度を上げるために病院が取り組むべきこと

病院は、疾患の治療は当然ですが、住環境としての役割があります。リハビリテーションや検診などの予防医学を行う事もあり、その健康レベルは多種多様、患者さんのニーズも様々です。

この要求に応じた必要支援が求められます。

インフォームドコンセント

患者さんに状況を説明し、充分に理解できるような説明を行わなければなりません。また、本当に理解できているか、自分自身の選択を優先されているかを判断し、次の治療や処置を行わなければなりません。

患者さんが、納得し、判断し、こうしたいとの意向を持って治療を開始、継続されなければなりません。

倫理的配慮、患者さんの立場に立った対応、分かりやすい言葉を選択した説明、時に模型や図面を利用した説明、そして、選択する治療の予後やリスク、回復の見込みを含めた総合的な説明により、その時の判断ではなく、長い治療の先のことを見据えた説明と納得が必要です。

情報開示についても正しく応じる必要があり、カルテ開示も患者さんの持った権利でもあります。

待ち時間の対応

患者さんを最も苦痛にさせることは、待ち時間ではないでしょうか。症状や病状により、苦痛を強いられているのに、病院で長い時間待たされたら患者さんの苦痛は高まります。

予約をしても一時間待ちという医療機関もありますが、待ち時間を短縮できるよう診療の効率化を図ったり、待ち時間を苦痛に感じさせない対策が必要です。

テレビ、雑誌、DVD鑑賞、待ち時間予測の表示等、患者さんが退屈しない、患者さんをイラつかせない対策が必要です。

案内板や院内表示

総合病院や大きな医療機関では、どこに何があるのか、迷路の様だと言われることがあります。館内案内やどこに何があるかが分かりやすくなければ、苦痛や痛みのある患者さんの負担を高めることとなります。

また、表示と言えば、名札や挨拶も含まれるでしょう。

自分が何を役割とする、誰なのかが分かる名札を付け、清潔な身だしなみと対応で患者さんに感じの良さを感じられるよう接遇しなければなりません。

クレーム対応

患者さんは、診療に対して、待ち時間に対して、職員の対応に関して、入院中であれば食事や衛生面に関してなど不満を感じることがあります。その言葉に対して敏感に対応し、状況を改善できる事が患者さんの満足度に関わります。

とはいえ、モンスターペイシェントもいる事実がある為、全てのクレームに即座に対応というわけにもいきません。そのクレームが対応すべき案件か考えながら、適切な対応が強いられます。

療養環境と院内環境

患者満足度と言えば、通いやすい場所にあり、バリアフリー化されて車いすでも杖歩行でも、歩行器をついても、障害があっても無くても移動し易い環境であることが患者満足度に関わります。

トイレの場所、広さ、手すりの位置や状況など、院内で過ごしやすいという環境を患者さんは求めています。

まとめ

患者満足度について考えたことがありますか?

看護師に出来ることは、身だしなみを整え、療養や病院環境を過ごしやすく快適であるよう整えること、看護を行う姿勢が手厚く、配慮あるものであること、プライバシーや人権を考慮した対応なのではないでしょうか。

これらは、どれも接遇に関わる内容で、感じの良い対応が出来る看護師がいる病院を患者さんが選択していると言う事ではないでしょうか。

日々のキツイ勤務で余裕をなくしては、患者さんに優しく思い遣りある対応はできません。

自分であれば、どのような対応をしてほしいかと考えたり、患者満足度について見直す機会を持ちましょう。