われわれ看護師自身、医療機関を受診すると、待ち時間が長いと嫌気がさした経験があると思います。

そこで、対応しなければならないのが外来看護師です。

「あと何分待ちますか」「○○時に予約したのに、まだ呼ばれません」と言われるくらいであれば優しいもの。

怒り、怒号を挙げられる患者さんもいれば、待ち時間に疲れ切ってうなだれている患者さんに心を痛めることもあります。

患者さんたちは、今すぐ見てほしい、待ち時間を無くしてほしいと感じている人もいますが、あと何分待てばよいかが知りたいと言う患者さんが大半です。

その「後何分」に予測が立たないので現場も困っているのですが、何より症状のある患者さんにとって、どれくらい待てば診察して貰えるのか、また定期受診などで安定している患者さんであれば、数十分も待つのであれば、他の用事を済ませて来たいなどと考えている患者さんもいます。

では、患者さんの「後何分」に応えることと、看護師に出来るクレーム対策についてまとめてみます。

病院の待ち時間を知らせるための工夫

病院では、予約を受け付けている医療機関、来院順に診察を行う医療機関、その混合をとっている医療機関があります。

患者さんにより状態は異なり、必要な検査や処置が異なる為に予約していてもその時間通り進まないことがあります。いつもはスムーズに診療を行っている医療機関でも、疾患の流行期においては異常に待つと言う事もあります。

その待ち時間、患者さんはイライラし、途方に暮れることもあります。

そのような方々が、求めるサービスがあります。

・何分待ちかがわかる表示
・メールやスマートホンで待ち時間を知らせてくれる
・「豊富な」雑誌や新聞の準備
・Wi-Fiスポット
・カフェスペース
・マッサージチェア

この他にも、ゲーム機、ポータブルプレーヤーやポータブルテレビの貸し出しなどがあります。

待ち時間、なにより退屈な事が患者さんにとっての苦痛です。

疾患や症状の苦痛と共に、待ち時間までも長いとなると精神的ストレスは重大です。

そこに着目したサービスを患者さんは求めています。

特に子供を持つ親の受診や、子供の小児科受診の際、辛抱しにくい子どもたちの苦痛が無いよう配慮される事を親たちは望んでいます。

外来業務とクレーム対応

外来看護師の仕事は、看護師としての医師の診療の介助、そして、患者さんのクレーム対応という事があります。

医師の診療の補助

外来看護師は、当日の与薬患者を把握し、その診察で事前に必要な準備を行います。あらかじめ行う事が分かっている場合は、業務開始前より準備を行い、診察が円滑にいくように備えておきます。

そして、緊急入院になった時などに対応できるよう準備します。

また、診察の進行状況を把握しながら次の患者さんを待合室に呼び込んだり、来院した患者さんの血圧やバイタルを図ったり、あらかじめの問診を行います。

そうする事で円滑で効率的な診療進行と、待ち時間遅延によるクレーム軽減へ対策します。

また、カルテ整理、検査機器の準備や取り扱い、使用後の取り扱いなども看護師が行います。そして、医師の指示に基づき検査依頼や検体採取などを行う事もあります。

クレーム対応

最も重要なことは、感じのよい対応です。そして、コミュニケーションを図り、患者さんをイラつかせない対応が求められます。

クレームになる前に、現在の診察の進行状況などを患者さんに説明したり、予約時間から街が長い患者さんに対しては積極的に説明に行くようにすることでクレームにならないようにします。

患者さんへの情報提供

外来看護師の業務として、患者さんへの情報提供もあります。

医師の時間をとっては申し訳ないと遠慮がちな患者さんたちは、看護師に分からない事を聞いたり、相談をすることがあります。

そのような質問や疑問に対して応えることも看護師の役割です。

クレームの実態

クレームには、待ち時間のクレームもありますが、他にも患者さんが抱える病院への不満があります。

・看護師の私語、言葉遣い
・看護師の足音
・待合室の温度
・医療スタッフの笑顔や挨拶が無い

このようなクレームもあります。

看護師や医療スタッフの対応に対するクレームや態度に関する事も多く、このようなクレームに対しては真摯に受け止め改善する気持ちが必要です。

特に外来看護師は、病院の「顔」とも言われ、その快さが無ければ陰気だとか、不快だとか受診患者さんを減らしてしまう原因ともなりかねません。

よって、外来看護師の対応は患者さんにとって、明朗、快適なものでなければなりません。そして、空調などの環境に関しては、病気を患う患者さんは温度や湿度に敏感です。

環境調整をしたり、寒い人にはブランケットや掛けものを提供する等の対応が快適と言えるでしょう。

まとめ

時に、クレーマーと感じられる患者さんに頭を悩ますこともあります。しかし、病院はサービス業という事も忘れてはなりません。

クレームを言われない工夫と対話により、患者さんが訪れたい医療機関に出来ることが望まれます。

では、自分たちが通院したい病院とはどのような医療機関でしょうか。

外来の看護師さんは、特に清潔感あり、話しかけやすく、豊富な知識でいろいろな助言が貰える人であれば安心ではないでしょうか。

クレームは、言われたくはないものです。

言われる前に、事前に患者さんに声をかけたり配慮する事で、待ち時間の超過している患者さんのストレス対策が出来ればよいのではないでしょうか。